客 戶 需 求
服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求
同行競爭越來越卷，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式難以形成品牌傳播
客戶要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌
市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識
新消費時代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個客觀事實，那就是：
在體驗經(jīng)濟(jì)時代，客戶只為體驗買單
課 課 程 介 紹
? 以客戶需求為中心
? 以卓越服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)
? 以美好體驗為目標(biāo)
? 創(chuàng)造可持續(xù)的價值新增長
? 構(gòu)筑高復(fù)購的品牌美譽(yù)度
課 程 特 色：學(xué)了就能用
用了就能推
推了就能變
課 企 業(yè) 收 益：
1. 現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布
2. 降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案
3. 提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù)
4. 打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設(shè)計驚喜體驗創(chuàng)造口碑傳播
5. 構(gòu)建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設(shè)計師
學(xué) 員 收 益：
1. 研究一套分析客戶的需求界定策略
2. 沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略
3. 設(shè)計一套打動人心的客戶體驗方案
4. 定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗方法
5. 共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
課 程 對 象：
客戶體驗部門、服務(wù)質(zhì)量部門、服務(wù)前端部門、中臺部門及后臺管理、支持部門的負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英
導(dǎo)入：什么是體驗
起起點 梳理客群：為客群明需求
1、 案例解讀：多行業(yè)的體驗標(biāo)桿企業(yè)解讀
2、 核心思想：不懂需求的設(shè)計都是自我感動
3、 要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播
4、 定客群四步法：以客戶為中心探尋需求
4.1 描繪愿景：以企業(yè)愿景為導(dǎo)向（招行、希爾頓酒店、白云機(jī)場案例）
4.2 選定客群：差異化的客群分類（社會屬性/業(yè)務(wù)場景）
4.3 明確需求：KANO需求定位（基本需求/期望需求/興奮需求）
4.4 繪制旅程：全員共識客戶旅程，確定關(guān)鍵觸點
l 數(shù)字觸點、物理觸點、人際交互觸點
l 首觸點、高頻觸點、高感知觸點、抱怨觸點、結(jié)束觸點
1、 團(tuán)隊共創(chuàng)：體驗旅程設(shè)計圖
2、 成果產(chǎn)出：XX客群《體驗旅程圖》
第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案
1、 案例解讀：服務(wù)失敗化危機(jī)為品牌美譽(yù)傳播的案例（比如哈爾濱冰雪節(jié)退款）
2、 核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意
3、 難點：客戶究竟因什么而抱怨
4、 防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案
4.1預(yù)防機(jī)制：讓抱怨不要發(fā)生
4.2響應(yīng)機(jī)制：發(fā)生最快解決
4.3補(bǔ)救機(jī)制：解決盡量超越
5、 團(tuán)隊共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決
6、 成果產(chǎn)出：《投訴預(yù)防及補(bǔ)救解決方案》
第二站 提升滿意：變平淡為心動
1、 案例解讀：銀行、機(jī)場、酒店等服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例
2、 核心思想：絕佳體驗源自事先設(shè)計和反復(fù)練習(xí)
3、 難點：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)
4、 創(chuàng)心動三步法：化平淡為心動的ABC細(xì)節(jié)管理
4.1形象細(xì)節(jié)（Appearance）：視覺聽覺嗅覺味覺觸覺五覺聯(lián)動營造品牌形象
4.2行動細(xì)節(jié)(Behavior)：
l 主動服務(wù)：胖東來服務(wù)案例
l 個性化服務(wù)：哈爾濱文旅差異化服務(wù)案例
l 超越服務(wù)：川航特別服務(wù)案例
4.3話術(shù)細(xì)節(jié)(Communication)：唯品會圈粉話術(shù)的優(yōu)化案例（28字花樣設(shè)計親近客戶）
5、 團(tuán)隊共創(chuàng)：心動細(xì)節(jié)設(shè)計提升客戶感知
6、成果產(chǎn)出：《滿意度提升方案》
第三站 打造忠誠：用峰終塑忠誠
1、 案例解讀：多行業(yè)客戶口碑經(jīng)營維護(hù)的案例
2、 核心思想：體驗?zāi)繕?biāo)：讓客戶成為品牌的宣傳大使
3、 難點：傳播即忠誠，如何讓客戶記憶深刻并樂于主動傳播？
4、 塑忠誠四步法：打造讓客戶忘不掉的記憶時刻，讓客戶多年不會忘懷
4.1 驚喜時刻：令人印象深刻的快樂（圣誕節(jié)禮物）
4.2 榮耀時刻：得到認(rèn)可贊賞的身份榮耀（小米案例/航旅縱橫案例）
4.3 認(rèn)知時刻：令其啟發(fā)頓悟的給予（故宮文旅）
4.4 連接時刻：一起實現(xiàn)目標(biāo)的陪伴（得到跨年演講）
5、 團(tuán)隊共創(chuàng)：峰終驚喜項目設(shè)計圖
6、 成果產(chǎn)出：XX會員活動創(chuàng)新項目設(shè)計方案
成果討論：創(chuàng)新方案3度評價：創(chuàng)新度/需求滿足度/執(zhí)行難易度
成果展示：場景演練/世界咖啡/各小組方案匯報，評選最佳創(chuàng)意獎、最佳解決方案獎